文/北京市集佳律师事务所上海分所 吴敏

　　对于专利代理人来说，沟通是一门需要掌握并不断完善的技能。例如，在专利申请阶段，专利代理人需要与发明人及法务进行技术及专利方面的沟通，从对方处获取撰写所需的技术信息；同时要向对方表明合作的共同利益、争取对方的理解和配合；并且需要适当向对方展示专业能力，获得对方的认可。

　　那么如何能获得有效的沟通效果呢？从心理学角度而言，沟通包括意识和潜意识两个层面，而且意识只占1%，潜意识占到99%。因此，有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。通常为了让客户在潜意识中能认可我们的付出，从心理上能接受并赞赏我们的服务，专利代理人需要在以下几个方面做好工作：

　　1、沟通前，必须做好必要的前期准备。例如：研读发明人提供的交底资料，并根据交底内容先进行文献检索，了解相关的背景技术及技术术语；经过检索及研读后，将自己不懂的地方列出提纲等。“有备而来”会让对方感觉被重视，同时为后续的沟通储备相应的知识，为获取对方的信任及顺利沟通打下基础。

　　2、沟通中，需要建立和谐的沟通氛围。有研究表明：情感信息中，只有7%来自于文字，其余38%来自声音，55%来自行为。因此，同样的沟通内容，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同的。基于这个因素，专利代理人在与客户沟通过程中就需要注意说话的语速、语气以及当下的行为，不带着负面情绪处理案件。另外，对于沟通方式的选择，更多的选择与客户面对面沟通，通过对客户的声音及行为进行判断及分析，及时修正对应的方式，以求更好的沟通效果。

　　基于对于不同类型客户，采用不同的沟通方式的原则，有人曾经对服务的客户类型进行了大致的总结，分为和气型、骄傲型、刁钻型、完美型……。对于和气型客户，是最受欢迎的，他们谦和有礼，愿意倾听愿意指导，愿意一起配合做事，按通常的真诚方式与他们交流即可；对于骄傲型客户，他们喜欢自夸自赞，似乎他们总比别人懂得多，遇到这样的客户我们要克制自己的情绪，掌握对方的心理，多倾听，多赞扬，多夸奖他们工作的重要；刁钻型客户，他们善于交流，但是会抓住某一个点喋喋不休，总是一副趾高气扬，显示出对问题很懂的样子，遇到这样的客户是非常让人头疼的，需要抱着真诚为客户解决问题的心态去认真聆听，设身处地的给予安慰，感同身受的解答问题，同时用自己的专业知识、技能去说服；完美型客户，他们事事追求完美，容不得一点瑕疵，他们总是跟着自己的想法走，觉得自己的想法才是最好的，对于这样的客户我们还是需要从自身做起，通过提升自己的专业度以获取对方的信任。

　　3、沟通中，多肯定、赞美。美国心理学家威廉.詹姆斯说:人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。就人性而言，人首先是对自己感兴趣，人们关心的是自己而不是别人；人们喜欢赞美、肯定他们的人，不喜欢反对他们的人。因此，一定要设身处地去认同、肯定他们，而不要用自己的眼光去看别人，更不要把自己的意志强加给别人。但是，赞美和肯定一定要发自内心，一定要真诚和实事求是，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方，这会让对方觉得他的沟通得到你的认可与肯定。在我们的工作中，对发明人的发明给予适当夸赞后，发明人得到鼓励会和专利代理人分享更多的技术，并且不厌其烦，使工作事半功倍。

　　4、沟通中，多站在对方的角度。从心理学的角度来说，站在对方的角度看问题，能让我们理解对方的决策、态度与想法，获得与对方心理上的共鸣，达到相对一致的意见。换位思考、将心比心、以诚换诚的心态和行为来与他人相处，这样才能达到心灵的沟通和情感的共鸣，也只有这样，才可能获得他人的支持、鼓励、认可和肯定。运用至我们与客户的各种工作交往中，在我们要求客户尽快结案时，如果从对方的角度来考虑，告知这样做对他们有什么好处，比如：案件早点确认早点提交对你来说能更早的拿到申请号，拿到奖励。这样一说，客户觉得你是在为他考虑，这时更容易接受建议，并在工作中积极进行配合。

　　5、沟通中，善于倾听。倾听不是简单的听就可以了，需要把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。用心倾听是对人最好的尊重和关心，结果有可能使沟通双方达到深层次的共情。有研究表明一次沟通，用三分之一的时间说话，用三分之二的时间倾听，是一场成功的谈话。在我们工作中同样希望有效的倾听，这样能增加信息交流双方的信任感；我们要求专利代理人在与客户沟通时（1）使用目光接触。（2）不能只听，而是需要展现赞许性的点头和恰当的面部表情。（3）适当的时机要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。（4）复述，在客户将方案描述完以后，用自己的话重述对方所说的内容。（5）不要妄加评论，否定客户发明的专利性；对于沟通中产生的分歧不随意争论，要以专业水平说服客户。（6）不随意将客户的发明与其他发明作比较，打击客户信心。

　　综上，沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让沟通者得到想要的信息，并且能增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。专利代理人的成长之路上务必重视对沟通能力的培养和提升，以更好地以自身的专业技能服务于社会。